Quando un cliente vi richiede una consulenza previdenziale, di regola non basta un semplice modulo: servono i documenti del pilastro 3a, il certificato aggiornato della cassa pensione, le attestazioni relative al conto di libero passaggio e talvolta una copia del mandato precauzionale. Questi documenti raramente arrivano in modo ordinato: si trovano negli allegati delle e-mail, scansionati alla fotocopiatrice, oppure il cliente li porta fotografati dal cellulare, a volte al completo, a volte no. Chi raccoglie questi documenti per più clienti contemporaneamente perde presto la visione d'insieme di ciò che è già disponibile e di ciò che manca ancora. E poiché la previdenza è un tema di fiducia, una procedura ordinata trasmette al cliente fin da subito un'immagine più professionale rispetto a un semplice scambio di e-mail.
Perché la documentazione previdenziale è un dossier delicato
La documentazione previdenziale non è semplice carta da archiviare. Un certificato della cassa pensione mostra il reddito, il capitale di risparmio e spesso indicazioni sulla situazione familiare. Un mandato precauzionale può contenere informazioni sullo stato di salute o sulle persone di fiducia designate. Chi riceve questi documenti gestisce dati personali che meritano un trattamento accurato e tracciabile, non solo dal punto di vista del cliente, ma anche in considerazione del proprio dovere di diligenza in qualità di broker o fiduciario.
Proprio per questo vale la pena creare strutture chiare in questo ambito: chi ha presentato quale documento e quando, chi lo ha visionato e dove si trova attualmente.
Questi documenti fanno tipicamente parte del dossier previdenziale
A seconda del mandato e della situazione di vita del cliente l'elenco varia, ma alcuni documenti ricorrono quasi sempre:
- Polizze del pilastro 3a o estratti conto degli ultimi anni
- Il certificato aggiornato della cassa pensione, rinnovato ogni anno
- Attestazioni relative a uno o più conti di libero passaggio
- Copia del mandato precauzionale, se esistente
- Se necessario: contratto matrimoniale o convenzione di concubinato con riferimento alla designazione dei beneficiari
Per una consulenza accurata non bastano i documenti in sé: serve anche una visione chiara di che cosa manchi ancora e da parte di chi, soprattutto quando sono coinvolti più istituti di previdenza o conti di libero passaggio.
I limiti delle e-mail e delle pile di carta
Nella pratica, la raccolta avviene spesso attraverso lo stesso canale di ogni altra corrispondenza con il cliente: la posta elettronica. Il problema non è solo la mancanza di cifratura di molti collegamenti e-mail, ma soprattutto la mancanza di una visione d'insieme. Dopo qualche settimana il certificato della cassa pensione si trova da qualche parte nella casella di posta, la conferma del conto di libero passaggio è arrivata come foto via WhatsApp, e nessuno sa a colpo d'occhio se la versione attuale sia davvero l'ultima. Nel caso dei documenti cartacei si aggiunge il fatto che devono essere archiviati fisicamente, fotocopiati e, prima o poi, ricercati di nuovo.
Un dossier per ogni cliente crea ordine
Proprio per questa situazione è pensato un dossier strutturato: per ogni cliente create una checklist dei documenti richiesti, ad esempio estratto del pilastro 3a, certificato della cassa pensione dell'anno in corso, attestazione del conto di libero passaggio. Il cliente carica direttamente i documenti richiesti tramite il portale clienti sicuro, senza passare per allegati e-mail. Per ogni documento vedete uno stato in tempo reale, presentato, in verifica o approvato, e sapete così a colpo d'occhio che cosa manca ancora, senza dover interpellare il cliente.
Inoltre, ogni documento presentato può essere approvato digitalmente non appena lo avete verificato, e un registro degli accessi documenta chi ha visionato quale documento e quando. Questo garantisce tracciabilità, proprio in un ambito in cui in seguito ci si chiede spesso chi avesse quale versione di un documento e in che momento. A completamento, la timeline di contatto nel CRM aiuta a mantenere note e attività relative alla consulenza previdenziale nello stesso luogo dei documenti stessi. Così, al prossimo appuntamento di consulenza, non dovrete più cercare in diverse caselle di posta e cartelle, ma potrete aprire un unico dossier.
Una sicurezza all'altezza del tema
Poiché la documentazione previdenziale è tra i documenti più sensibili che ricevete dai clienti, anche la base tecnica deve essere all'altezza: hosting esclusivamente in Svizzera, cifratura dei dati, una rigorosa separazione tra i mandanti e una procedura conforme ai requisiti della legge sulla protezione dei dati (LPD). Così la raccolta della documentazione previdenziale rimane non solo pratica, ma anche accuratamente documentata, un aspetto che conta in caso di un'eventuale richiesta o verifica. E il cliente vede fin dall'inizio che i suoi documenti sensibili non transitano nella posta elettronica aperta, ma si trovano in un'area protetta.
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